Jak napisać reklamację – praktyczny poradnik

Jeżeli kupiony przez Ciebie towar lub usługa, którą zamówiłeś, nie są zgodne z umową, masz prawo do złożenia reklamacji. W poniższym artykule podpowiadamy, w jaki sposób zrobić to skutecznie i z uwzględnieniem obowiązujących przepisów.

Warto znać swoje prawa, by sprawnie i szybko odzyskać środki wydane na niepełnowartościowy produkt. Z tekstu dowiesz się także, co zrobić, kiedy odpowiedź na Twoje roszczenie jest negatywna.

Na jakiej podstawie można złożyć reklamację?

Reklamacja może zostać zgłoszona na podstawie rękojmi lub gwarancji. Ale co oznaczają te pojęcia?

Oto krótkie wyjaśnienie:

1. Rękojmia upoważnia nas do wystosowania pewnych żądań, gdy zakupiony towar lub usługa posiadają defekty fizyczne, lub wady prawne. Jest typową reklamacją w związku z niezgodnością produktu z umową. Każdy sprzedawca ma obowiązek przestrzegać przepisów, które dotyczą rękojmi.

2. Gwarancja udzielana przez producenta nie jest obowiązkowa i nie dotyczy każdego towaru czy usługi na rynku. Jeśli jednak została udzielona, to reklamacji z jej tytułu można dokonać na podstawie zapisów z karty gwarancyjnej.

Czym są wady fizyczne?

To w główniej mierze:

• Brak kluczowej cechy, która pozwala na prawidłowe działanie;
• Brak cechy, która nie jest kluczowa, ale jej istnienie zostało określone w umowie;
• Niekompletny towar.

Czym są wady prawne?

To np.:

• Sprzedaż produktu, który zgodnie z prawem nie był własnością sprzedającego (np. towaru kradzionego);
• Sprzedaż produktu, co do którego ktoś inny ma prawo pierwokupu;
• Zbycie towaru ograniczonego (przez upoważnione do tego organy) co do sposobów wykorzystania czy rozporządzania nim.

Tworząc pismo reklamacyjne, zawsze należy powołać się na wady tego rodzaju.

W jaki sposób napisać reklamację?

Wniosek z reklamacją może mieć dowolną formę — przepisy w Polsce nie regulują tej kwestii (wyjątkiem jest reklamacja bankowa). Skuteczność pisma zależy jednak od tego, jakie informacje zostaną w nim zawarte.

Zadbaj o to, by w dokumencie znalazły się:

• Miejscowość i data sporządzenia;
• Dane klienta, który zakupił usługę lub produkt;
• Dane odbiorcy, czyli firmy lub instytucji sprzedającej towar;
• Numer, który pozwoli zidentyfikować transakcję;
• Powód złożenia reklamacji ze wskazaniem na konkretne wady produktu/usługi;
• Żądania, czyli sposób rozwiązania sprawy;
• Podpis;
• Spis załączników, jeśli podpinamy je do formularza.

By reklamacja mogła zostać uznana, musisz udowodnić, że zakupiłeś towar właśnie w tym, konkretnym sklepie. Nie daj sobie jednak wmówić, że konieczny będzie do tego paragon. Równie dobrze może być to e-mailowe potwierdzenie zamówienia czy ślad na karcie stałego klienta.

Podsumowując: Twój wniosek powinien być zwięzły, ale wyczerpywać temat, jeśli chodzi o opis powodu reklamacji. Warto zachować neutralną formę i nie dawać się ponieść emocjom, nawet jeśli wady produktu spowodowały wiele problemów. W sporządzeniu pisma może pomóc nasz darmowy wzór, który znajdziesz poniżej.

Darmowy wzór reklamacji

W tym akapicie znajdziesz gotowy wzór reklamacji, który możesz uzupełnić elektronicznie lub wydrukować (całkowicie za darmo) i wpisać odpowiednie informacje ręcznie.

Pobierz

Gdzie złożyć pismo reklamacyjne?

Gotowy dokument z reklamacją musisz dostarczyć do siedziby firmy lub innego podmiotu, z którym zawarłeś felerną transakcję.

Możesz to zrobić:

• osobiście,
• listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Jakie żądania wskazać w reklamacji?

To, czego możesz oczekiwać w ramach odpowiedzi na swoją reklamację, to:

• naprawa towaru przez sprzedawcę lub zwrot kosztów naprawy towaru;
• wymiana produktu na nowy;
• zwrot części kosztów zakupu;
• zwrot całego kosztu poniesionego przy transakcji.

Sprzedawca rozpatrujący reklamację powinien wziąć pod uwagę treść roszczenia, natomiast może zadośćuczynić wyrządzoną szkodę na swój sposób. Zwykle, jeśli jest to opłacalne finansowo, w pierwszej kolejności podejmuje się naprawy towaru, drugą najczęściej wybieraną drogą jest wymiana produktu na nowy, natomiast zwroty pieniędzy są zwykle ostatecznością (choć w dzisiejszych czasach stosuje się je coraz częściej).

Niestety czasami zdarza się również, że sprzedający nie chce uznać wniosku reklamacyjnego.

Nieuznana reklamacja — co dalej?

Jeśli jesteś pewny swojej racji, po otrzymaniu odmowy wypełnienia żądań reklamacyjnych, Twoje możliwości wcale się nie kończą.

Możesz wtedy:

• Zdecydować się na reklamację z tytułu gwarancji (jeśli producent jej udzielił);
• Odwołać się od odpowiedzi na swoją reklamację (zrobisz to za pomocą zwykłego pisma — podobnego do pierwszego formularza reklamacyjnego);
• Zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumenta;
• Zgłosić sprawę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Terminy w procesie reklamacji

Każdy konsument powinien znać kilka terminów, które dotyczą reklamacji.

• 2 lata kalendarzowe — okres, w jakim sprzedawca jest odpowiedzialny za sprzedany produkt;
• 1 rok kalendarzowy — to czas, w którym możesz złożyć pismo reklamacyjne na każdy zakupiony produkt (poza artykułami spożywczymi). Okres ten liczy się od momentu zauważenia wady!
• 3 dni — to czas, który prawo daje Ci na złożenie reklamacji dotyczącej artykułów spożywczych;
• 14 dni — to czas, w jakim Twoja reklamacja powinna zostać rozpatrzona. Liczy się go od momentu otrzymania przez sprzedawcę wadliwego towaru.

Reklamacja rzeczy nabytej przez internet

Okres 14 dni warto zapamiętać z jeszcze jednego powodu. To czas, w którym możesz bez podawania jakiejkolwiek przyczyny, odstąpić od umowy zawartej na odległość, czyli np. kiedy dokonujesz zakupów online. Nie poniesiesz przy tym żadnych kosztów.

Prawo do takiego odstąpienia daje Ci Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Na Twoją uwagę zasługują w tym kontekście szczególnie artykuły 33-35.